人民网梧州5月12日电 4月,梧州石油紧密结合“从严管理年”活动,在提升综合服务质量上下功夫,层层推进,完善治理,有效提高了客户满意度。当月,该公司成品油销量同比增长约7.85%。
积极处理投诉 留住老客户
“请您放心!我们一定会查清真相。一天内给您满意的答复。”零管部经理周喜郑重向马主任承诺,表示歉意。
4月6日下午,某单位的马主任到零管部提出他们单位车辆用油存在疑问,希望协助调查。
周喜强忍住怒火,立刻组织督查小组,亲自带队到现场调查,抽看视频监控,约谈站长和员工,核实事情。形成文字调查材料后,周喜立刻向领导汇报,研究处理。次日上午,零管部对所涉及的当事员工及其监管人站长和片区经理启动问责机制,并将处理结果通报给马主任。
“保护客户的利益,也是保护中国石化的利益。”周喜主动和马主任交流了关于如何加强加油卡资金监管的一些看法,并诚恳征求马主任的意见和建议。
马主任肯定了周喜积极公正处理投诉的行动,表示以后还会继续在中国石化加油。
紧接着,零管部连续分5个批次组织所有加油站员工举办职业道德讲堂,并以此事为典型案例,开展廉洁从业教育,让员工时刻铭记警示。
为保障客户的加油卡资金安全,该公司逐一走访单位客户,了解他们公务车情况和正常加油时间段后,迅速以“公司暗访、片区督查、站长排查”模式对夜间加油或日消费2次以上的单位卡展开全面深入调查,有效提高了单位客户的满意度。
创新暗访督查 凝聚员工
“如果一线员工没有广泛参与,即使领导再重视,加油站综合服务提升年活动也算不上成功。”4月中旬,梧州石油经理蒙方健到陈塘加油站调研时指出。
为了提高现场服务水平,该公司以微笑服务、开口营销、督查暗访和复查整改为重点,组织5个服务提升督导小组,现场为站长、员工查找问题,责令限期整改,并分批次抽查曾经发生客服投诉的站,促整改提升。
可有些加油站责任意识淡薄,平时懒懒散散,有上级部门来检查时,就表现得认认真真,往往检查不出什么实际问题。可每次神客来暗访督查,却被扣了不少分。这令领导很是恼火。
为避免员工认车认人,该公司从各片区抽调加油站员工以“消费体验者”身份进行交叉暗访,重点督查员工问候语、开口营销这两项服务内容。
“作为公司服务示范队员,自认为在日常工作已经做得很好了,但通过走出去,却能让我发现部分员工存在问题的同时,更能够让我直观地看到自己离一些更优秀员工还有差距。”加油员黄刘烽带着“神客任务”进行交叉督查后感受颇深。
“他们不像神客,能用感同身受的方式来检查我们。”在接到暗访督查反馈问题后,被暗访到有问题的员工才恍然大悟,觉得让同样身为加油员的“神客”检查出服务工作中的不足,更容易接受。
后来,这些员工在工作中不断警示自己要严格执行规范的服务,很多加油站还纷纷出现当班员工相互提醒的可喜现象。
火山站在服务整改提升方面做得较为出色。拥有12台货车的柳州某车队到梧州踩点,最终选择在火山站定点加油。
服务治理双驱动 开发新客户
4月,商客部紧扣售前、售后综合服务为切入口,免费提供工地油罐和加油机等增值服务,又与梧州国道改造项目进行了2个月的跟进接触。该项目负责人深感商客部的真诚,才同意把该项目的施工供油权交给梧州石油。
由于受到广东非标油的冲击较大,该公司要求商客部必须纷纷利用各路人脉,保持与潜在大客户的联系,一有市场,就能快速抢占先机。
“如果能现金交易,就更好了。”近年来,星展投资公司石场的销量十分景气,因梧州石油的审批手续较繁琐限制了客户支付方式而心感不快。
随后,商客部理顺管理制度,完善直分销流程的过程,相对简化了手续。同时,安排客户经理对星展投资公司的财务制度和付款方式进行跟踪,其石场实际产量提升,用油也相应增加。经商榷,商客部同意该客户后期用现金购油的申请,并向上级部门做了备案。
接着,商客部又上门走访了2次,终于拿下了星展投资公司、核工业公司,并签订了30万元的购油协议。
商客部不断创新增值服务营销,哪怕每天将服务质量提高一分,积少成多,至少让潜在客户、摇摆客户、流失客户在情理上认可中国石化。必要时,该公司领导班子成员亲自走访维护,让新客户深深地感受到受尊重、被重视,且很多关系到量与价的问题,双方负责人能直接沟通,利于加强合作。
4月,该公司把一季度新落户梧州市的12家企业成功“收归囊中”。(卢志勇)